顧客在就餐時，可能都有過不愉快的就餐經(jīng)歷。比如在飯菜中吃出蟲子、頭發(fā)等。面對這樣掃興的就餐經(jīng)歷，敗壞的不僅是顧客的胃口，還會破壞餐廳的聲譽。那么遇到類似情況，餐廳如何應對，滿客寶帶您一同分析一下。

　  餐廳也有自己的苦衷。因為餐廳都是人工操作，比如春夏季節(jié)的青菜，很容易藏有蚜蟲，再怎么小心翼翼，都不可能幾十年如一日，做到萬無一失，難免會有一兩個漏網(wǎng)之蟲。遇到這種情況，飯店會采取打折、換菜的辦法，爭取顧客最大滿意。同時會對廚師、責任人進行嚴罰。

　  但是，也會遇到一些難以認定的情況，比如吃飯的時候沒有頭發(fā)，快吃完了才“出現(xiàn)”，還有的顧客有欺詐嫌疑，故意制造事端，想借機免單或打折。遇到這種情況，飯店“忍”也不行，“不忍”更不行，左右為難。

　曾在四星級餐廳工作過的劉先生對此深有感觸。2004年夏，有10多位客人在劉先生上班的餐廳點了2000多元的菜，吃到最后，在一盤冷菜醬鴨頭里發(fā)現(xiàn)了一個蟑螂，隨后表示不買單，還說身體不舒服，讓餐廳帶其到醫(yī)院檢查。見狀，餐廳工作人員連連道歉，商量打?qū)φ?，可客人就是不愿意，最后，只好滿足客人的要求?？腿俗吡?，2000多元的損失就算在了廚師頭上。而實際上，那盤醬鴨頭只有十幾塊錢！

　　對此，法律界人士也表示了他們的看法，根據(jù)法律規(guī)定，如果消費者消費的幾道菜中，其中一道菜不符合合同規(guī)定的話，應該相應降低該道菜的價格，或采取換菜、重做等方式解決，而其余幾樣菜，消費者應支付相應的錢。

　　可實際操作起來，餐廳也有自己的難處。消費者如果不同意換菜或重做，餐廳也沒有辦法，總不能強迫人家吧。當消費者以此為理由要求免單時，餐廳更是左右為難，如果不同意消費者提出的過分要求吧，消費者會以身體不適等種種理由，故意把事情鬧大。為了聲譽，餐廳往往也只能息事寧人認栽，就算明明知道是消費者自身的問題，可餐廳又拿不出證據(jù)。

　　個別不誠信的消費者就是抓住餐廳不愿聲張的心理，不斷進行欺詐。而消費者在用餐過程中，餐廳又不能全程監(jiān)視他的一舉一動，怎么辦？于是在許多城市，不少中高檔餐廳實行透明式廚房，衣著潔凈的廚師在玻璃窗后工作，有的還在廚房里安裝攝像頭，并向顧客開放廚房等，這也從一個方面減少了“免單事件”的發(fā)生。但是這種餐飲形式在目前還很難普及。

　　處理投訴的速度、態(tài)度是影響投訴處理結(jié)果的關鍵，處理速度越快、服務人員態(tài)度越好，處理結(jié)果對商家越有利，反之，則對商家越不利。時間快、態(tài)度好滿足了消費者被尊重的心理需求，追究責任的心理就越弱，這樣消費者就會正面看待問題，強詞奪理、得利不讓的心里就會減輕。這就是讓你們常說的，受人三拳心安理得，踹人三腳，惶惶不安的道理。

　　餐飲向客人提供的是服務產(chǎn)品，客人有權(quán)對服務質(zhì)量進行評論?？腿送对V不僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，同時又說明餐飲的工作有漏洞。

　　首先，我們應看到客人在服務環(huán)境或公眾面前投訴，會影響餐飲的聲譽和形象，這是對餐飲最不利的因素。對餐飲來說，爭取客人不容易，留住客人更難，如果對客人投訴處理不當，客人因不滿而離去，最終受損的還是餐飲。而且，有些客人把不滿留在心里，拒絕下次光顧，或向親戚朋友宣泄，對餐飲的損失更大。

　　依法維權(quán)是消費者和商家共同的權(quán)利，但在消費糾紛中法律不能所及之處，需要消費者和商家的誠信，消費維權(quán)，重法還要重誠信，一個安全、舒適的用餐環(huán)境不僅需要商家更需要消費者共同去營造。